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內蒙古自治區消費者協會關于約談內蒙古小哥出行汽車租賃有限公司的情況通報
時間:2019-05-31 來源: 內蒙古消費者協會

內蒙古小哥出行汽車租賃有限公司:

5月22日下午,我會接到投訴電話。馮女士在你公司的APP公眾平臺上辦理了使用你公司共享汽車的手續,并交納了1000元押金。5月2日開始,你公司APP公眾平臺站點上明明有車輛,但卻顯示無可用車輛,這種情況持續幾天后,各站點的共享汽車越來越少,一些站點也在APP平臺上陸續消失。5月17日,該女士打你公司客服電話要求退回押金,客服答復15個工作日后退還。之后,客服再無接聽,平臺也無任何消息。該女士對你公司在沒有向社會及消費者進行任何告知的情況下,單方面終止服務,使消費者無法正常使用共享汽車,并且不退還押金的行為非常氣憤,無奈之下,于5月22日投訴到我會。該投訴社會關注度高,涉及消費者人數眾多,社會影響面廣,消費者反映強烈,如不及時處理,不僅損害人數眾多消費者的合法權益,損害新消費、新業態的社會形象,也會給社會和諧和穩定造成負面影響。

一、調查通報

接到投訴后,我會高度重視,與你公司法人胡立志及時聯系,但你公司法人一直處于關機狀態。5月23日上午,我會一行人員前往經營者登記住所進行實地調查,發現你公司并沒有在注冊的經營地址開展任何經營活動。通過網絡查詢,尋找到你公司在呼和浩特市新城區東方銀座的實際經營地址。經了解,你公司辦公人員早在一周前就已經撤離。我會工作人員發現并掃碼進入消費者維權群體并從中得到你公司車輛停放信息。我會工作人員于下午2:30分趕往在呼和浩特市金川開發區一處二手車交易市場,發現你公司的近400輛共享汽車在這里清理“小哥出行”的標志和車牌,并且大部分已做了所有權變更。為保全證據,更好維護消費者權益,我會現場召集內蒙古廣播電視臺、呼和浩特市市場監督管理局、金川開發區派出所趕往現場,共同了解案件情況,固定相關證據。經現場查詢,你公司已將其在呼和浩特市的400多輛共享汽車全部銷售給第三方,且絕大部分汽車所有權已經轉讓。

二、違法事實

5月24日下午,我會召開了律師團會議,對此案進行了探討研究,從法律上厘清了你公司的侵權行為和應承擔的法律責任。

根據《中華人民共和國消費者權益?;しā返諂嚀豕娑?,“消費者在購買、使用商品和接受服務時,享有人身、財產安全不受損害的權利”。第八條規定,“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。第十條規定,“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為”。第十一條規定,“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利”。第十六條規定,“經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務”。第五十二條規定,“經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”。第五十三條規定,“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?!北景鋼心愎鏡木形?,明顯違反以上條款,侵害了消費者合法權益。

近日,交通運輸部、人民銀行、國家發展改革委、公安部、市場監管總局、銀保監會制定了《交通運輸新業態用戶資金管理辦法(試行)》(以下簡稱為“管理辦法”),并于6月1日起實施。該《管理辦法》對運營企業加強用戶資金管理提出以下要求:一是原則上不收取用戶押金,確有必要收取的,應當提供運營企業專用存款賬戶和用戶個人銀行結算賬戶兩種存管方式,供用戶選擇。不得挪用用戶押金。二是應當在中國大陸境內注冊地銀行分別開立全國唯一的用戶押金、預付資專用存款賬戶存管用戶資金,并將專用存款賬戶開立、變更和撤銷情況向行政主管部門報告。三是按《管理辦法》提出的限額要求收取用戶資金,同時,建立預付資金備付金制度,備付金額度不得低于預付資金余額的40%,可用部分預付資金只能用于與服務用戶有關的主營業務。四是按照用戶資金管理要求,與相關銀行簽訂用戶資金管理協議存管用戶資金。五是定期向注冊地相關管理部門提供用戶資金存管報告,暫停、終止業務前應當制定完善的業務清算處置方案和用戶權益?;ご朧?,并提前向相關管理部門報告。

按照上述規定,你公司即使由于各種原因無法繼續經營,也不得違反法律法規侵害消費者合法權益,應當在主動通知消費者相關情況的前提下及時退還收取消費者的押金。

三、約談建議

(一)依據《中華人民共和國消費者權益?;し?/span>》第七條 “消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”及交通運輸部、人民銀行、國家發展改革委、公安部、市場監管總局、銀保監會等6部門制定的《交通運輸新業態用戶資金管理辦法(試行)》中“汽車分時租賃用戶押金最長退款周期不應超過15個工作日”之規定,自6月1日起,你公司應在消費者申請退款后15個工作日內退回押金,以保證消費者財產安全不受損害。

(二)依據《中華人民共和國消費者權益?;し?/span>》第八條 “消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”,消費者享有知悉真實情況權,即有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況。因此,你公司應當告知押金費用的保管情況、使用情況及不退換的真正原因。

(三)依據《中華人民共和國消費者權益?;し?/span>》第十條 “消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為”;第十六條“經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易”,你公司沒有在規定時間退還消費者押金,甚至違背按時退還押金約定、在未做告知的情況下單方面推延退還時間,存在不履行經營者義務、強制交易等侵權行為,應立即履行約定、停止強制交易行為。

(四)依據《中華人民共和國消費者權益?;し?/span>》第五十二條“經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”、第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”,你公司應當承擔退還服務費用、賠償損失等民事責任,對預收押金履行約定或者退回,承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

(五)依據《交通運輸新業態用戶資金管理辦法(試行)》第四條“運營企業原則上不收取用戶押金,確有必要收取的,應當提供運營企業專用存款賬戶和用戶個人銀行結算賬戶兩種資金存管方式,供用戶選擇。用戶押金歸用戶所有,運營企業不得挪用”、第六條“運營企業應當依據相關規定,在其中國大陸注冊地的銀行分別開立全國唯一的用戶押金專用存款賬戶、預付資金專用存款賬戶(以下統稱專用存款賬戶),由開立專用存款賬戶的銀行作為存管銀行(以下稱存管銀行)存管用戶資金”之規定,你公司承擔保障專用存款賬戶內用戶資金安全的主體責任,應當在6月1日后公開開立專用存款賬戶的銀行。對已經收取的押金,應提供上述兩種途徑進行存管,公開押金存管和使用情況,確保押金安全。

我會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的?;は顏吆戲ㄈㄒ嫻納緇嶙櫓?,履行法定公益性職責,有權受理消費者的投訴,并對投訴事項進行調查、調解;就有關消費者合法權益的問題,向你公司反映、查詢,提出約談建議;對侵害眾多消費者合法權益的行為,可以向人民法院提起訴訟。

你公司旗下“小哥出行”APP仍處于可下載安裝狀態,且用戶仍可注冊并交付押金,但你公司已無法向用戶正常提供汽車租賃服務。你公司存在侵害不特定消費群體合法權益的行為,且該APP所公布的業務調整通知未能真實向消費者告知你公司目前真實情況,侵害了消費者知情權,且有誤導消費嫌疑。因此,在對你公司約談15日后,如不能滿足消費者合法訴求,向社會公開公開押金存管和使用情況,我會將依法提起公益訴訟。

特此通報。

 

 

 

 

內蒙古自治區消費者協會

2019年5月31日